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DIN EN ISO 10002

Diese internationale Norm gibt eine Anleitung für die Entwicklung und Verwirklichung eines wirksamen Prozesses zur Behandlung von Reklamationen für alle Arten von kommerziellen und nicht-kommerziellen Geschäftsvorgängen, einschließlich der auf elektronischen Handel bezogenen.

Diese Norm will Organisationen, Kunden, Reklamanten oder anderen interessierten Parteien Nutzen zu bringen.

Die Angaben, die im Verlauf von Prozessen zur Reklamationsbearbeitung gewonnen werden, können zu Produktverbesserungen führen und – wo mit Reklamationen richtig umgegangen wird – zu einer Verbesserung des Ansehens einer Organisation führen, unabhängig von deren Größe, Standort und Branche.

Auf dem Weltmarkt wird der Nutzen dieser internationalen Norm besonders offensichtlich, da sie Vertrauen bei der konsequenten Bearbeitung von Reklamationen schafft, unabhängig davon, wo die Geschäftsvorgänge vonstatten gehen.

Ein wirksamer und effizienter Prozess zur Behandlung von Reklamationen spiegelt Bedürfnisse sowohl der Organisationen als Lieferanten, als auch der Bezieher von Produkten wider.

Die Bearbeitung von Reklamationen in einem Prozess kann die Kundenzufriedenheit erhöhen. Die Ermutigung zur Rückmeldungen von Kunden, einschließlich Reklamationen, kann Gelegenheit bieten, Kundentreue und Kundenanerkennung zu fördern und die Wettbewerbsfähigkeit im nationalen und internationalen Rahmen zu erhöhen.

Die Durchführung des in dieser Internationalen Norm beschriebenen Prozesses kann:

• einem Reklamanten den Zugang zu einem Prozess zur Reklamationsbearbeitung verschaffen, der offen ist für die Probleme der Kunden und sich dieser Probleme annimmt.
• die Fähigkeit einer Organisation verstärken, Reklamationen zur Zufriedenheit des Reklamanten und der Organisation auf konsequente, systematische und problemlösende Weise zu bearbeiten.
• die Fähigkeiten einer Organisation erhöhen, Entwicklungstendenzen aufzuzeigen und die Ursachen von Beanstandungen und Reklamationen auszuschalten sowie die Geschäfte der Organisation verbessern.
• einer Organisation helfen, ein kundenorientiertes Herangehen an die Klärung von Reklamationen zu schaffen und das Personal dazu anregen, seine Fähigkeiten bei der Kundenbetreuung zu verbessern und
• eine Grundlage für ständige Bewertung und Analyse des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung und für die Bearbeitung von Reklamationen liefern sowie Prozessverbesserungen schaffen.
   

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